Por Julian Garate, Chief Growth Officer de Apex America
La transformación digital, impulsada por la inteligencia artificial, es una realidad ineludible. Sin embargo, según un informe de Parloa, plataforma de Agentes de IA para CX, la voz sigue siendo la forma preferida de comunicación para muchos clientes. Por eso, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser “digital-only”, sino adoptar un enfoque “digital-first, pero no exclusivamente digital”.
Para lograr esta integración y ofrecer experiencias extraordinarias, las empresas deben abordar desafíos clave y adoptar estrategias bien definidas. En primer lugar, es esencial la unificación de sistemas y datos. Las iniciativas de experiencia del cliente siguen en riesgo debido a sistemas desconectados. Consolidar la información en una capa unificada de CX, apoyada en plataformas nativas de la nube, permite centralizar datos y conectar aplicaciones, logrando una visibilidad completa de las operaciones.
La implementación estratégica de la IA es otro pilar fundamental. La rápida adopción de estas tecnologías genera preocupaciones sobre precisión, privacidad y seguridad. Según el informe de ICMI “The State of AI in the Contact Center”, se requiere un enfoque estratégico para la gestión del conocimiento y de las plataformas de IA. Esto implica priorizar aquellas soluciones que integren tecnologías y datos, evitando la dispersión y la multiplicación de herramientas que dificultan la gestión unificada de la experiencia.
La gestión del cambio organizacional y la mejora de habilidades también son cruciales. De acuerdo con el informe de NICE CX “Trends 2025”, la IA mejorará el 100% de los roles de CX para finales de 2026. Esto exige una cuidadosa gestión del cambio y el desarrollo de nuevas competencias en los equipos de atención. La automatización liberará a las personas de tareas rutinarias, permitiéndoles enfocarse en la resolución de problemas complejos que requieren empatía, experiencia y habilidades renovadas.
Finalmente, medir el valor de la IA en resultados reales es indispensable. Las organizaciones comienzan a cuantificar su impacto en ganancias concretas, más allá de las promesas. Una estrategia efectiva es iniciar con proyectos de alto impacto y bajo riesgo, como los copilots, donde los beneficios son fáciles de medir y comprender. Esto dará lugar a nuevas métricas de CX centradas en la IA, que irán más allá de la eficiencia y se enfocarán en el valor generado.
La clave para el éxito reside en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la experiencia del cliente es responsabilidad de todos. Las compañías deben invertir en innovación, seguridad y personalización de sus servicios para adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores. Aquellas que adopten esta visión estratégica “digital first but not only”, combinando la eficiencia tecnológica con el toque humano, estarán mejor posicionadas para liderar el mercado, fortalecer la lealtad del cliente y asegurar un crecimiento sostenible.
Sobre Apex
Apex America es un Next Generation BPO & CX Partner. Diseña, implementa y gestiona soluciones end-to-end para brindar experiencias de clase mundial en diferentes canales de atención, apoyándose en tecnologías de Google Cloud. Sus servicios aumentan la satisfacción del cliente, la lealtad de marca y los ingresos de las compañías que confían en ellos. Con más de 20 años de trayectoria, son partners estratégicos de más de 60 marcas globales. Actualmente, cuentan con sedes en 7 países, 17 centros de operaciones y más de 12.000 colaboradores, consolidándose como líderes en América Latina.