El engagement banking se consolida como la estrategia clave para conquistar a los usuarios. Más allá de productos financieros, la personalización y la conexión emocional definen quién liderará la
relación con los clientes en la era digital.
El panorama del sector financiero en América Latina se encuentra en un punto de inflexión. Un reciente estudio de SBS, una consultora de tecnología financiera, subraya esta realidad: el 79% de
los clientes están dispuestos a cambiar de banco por uno que satisfaga mejor sus necesidades, lo que evidencia una notable disminución en la lealtad hacia las instituciones tradicionales. Este fenómeno impulsa una transformación profunda, donde la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal diferenciador competitivo.
La insatisfacción se manifiesta en problemas recurrentes, la falta de resoluciones rápidas, la necesidad de repetir información en cada interacción y la poca personalización en las ofertas.
Estas fricciones tienen un costo directo: el 46% de los consumidores solo necesita una o dos malas experiencias para abandonar un servicio, y el 36% de las instituciones financieras han perdido clientes debido a un proceso de onboarding lento e ineficiente. La situación es particularmente crítica para atraer a las nuevas generaciones: el 57% de los managers y ejecutivos bancarios
entrevistados ven la captación de la Generación Z como uno de sus mayores desafíos, ya que este segmento demanda experiencias ricas en funcionalidades y es más propenso a cambiar si no las obtiene.
El futuro está en la tecnología y la personalización
“Para revertir esta tendencia, las instituciones financieras necesitan adoptar un enfoque donde la Experiencia ya no es solo parte del negocio, sino el negocio en sí mismo”, cuenta David Benadof,
VP Holding de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina. La tecnología, en particular la Inteligencia Artificial (IA), emerge como la herramienta más poderosa para este cambio.
De hecho, el 78% de las instituciones financieras reportan estar implementando IA generativa para al menos un caso de uso. El especialista de Apex America explica que la IA
permite:
Mejorar el autoservicio: con chatbots y asistentes virtuales disponibles 24/7, los clientes pueden resolver problemas complejos sin intervención humana.
Impulsar la personalización: el 74% de los consumidores de todas las generaciones buscan experiencias más personalizadas de sus bancos. La IA analiza datos para ofrecer
productos, servicios y consejos financieros a la medida, y el 66% de los clientes se sienten cómodos con que se utilicen sus datos para este fin.
Ofrecer servicios en tiempo real: los clientes esperan transacciones instantáneas, unfactor decisivo para el 78% que elegiría un banco que ofrezca pagos en tiempo real.
La modernización tecnológica como fundamento de la CX
Muchos bancos todavía se apoyan en sistemas heredados (legacy systems) que se están volviendo obsoletos, lo que dificulta la integración con plataformas de terceros y restringe la
capacidad de ofrecer productos digitales de vanguardia. En este sentido, el 95% de los directores bancarios cree que estos sistemas anticuados inhiben las estrategias de crecimiento centradas en
el cliente. En este contexto, la colaboración con socios estratégicos se vuelve fundamental para llevar productos innovadores al mercado con mayor velocidad y escala. "El sector bancario está
atravesando un momento de grandes cambios. Ya no se trata solo de ofrecer productos financieros, sino de construir una relación duradera con el cliente. Las instituciones que no entiendan que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla corren el riesgo de perder la lealtad de la gran mayoría", afirma David Benadof, y agrega: "en Apex, trabajamos con más de 14
clientes del ecosistema financiero para ayudarlos a integrar la tecnología, la IA y una visión centrada en el cliente que no solo retiene, sino que transforma el servicio en una verdadera ventaja
competitiva.
El futuro del sector financiero es el Engagement Banking, un enfoque que combina innovación tecnológica, seguridad robusta y una CX excepcional. Aquellas instituciones que logren esta
integración no solo retendrán a sus clientes actuales, sino que atraerán a las nuevas generaciones, consolidando su posición en un mercado en constante evolución.
Sobre Apex
Apex America es un Next Generation BPO & CX Partner. Se ocupa de diseñar, implementar y gestionar soluciones end-to-end para brindar las mejores experiencias en diferentes canales de atención para los usuarios de sus clientes utilizando los mejores servicios basados en tecnología. Brindan servicios de
Customer Experience y Contact Centers con un modelo de Service Design que, permite entender, diseñar y brindar experiencias de clase mundial, apoyados en las tecnologías de Google Cloud, que aumentan la satisfacción del cliente, la lealtad de marca, y los ingresos de las compañías que les confían a sus clientes.
Desde hace 20 años son partners estratégicos de más de 60 marcas globales. Son una compañía líder en América latina, con sedes en 7 países, 17 centros de operaciones y más de 12.000 colaboradores.